Il Consiglio di Stato ha confermato le regole dell'Agcom sull'assistenza clienti delle telecomunicazioni, come riportato l'8 ottobre da Agenda Digitale. La delibera di riferimento, la 255/24/Cons, approvata dall'Autorità nel 2024, impone agli operatori telefonici e internet di garantire ai clienti la possibilità di parlare con una persona, senza restare bloccati su chatbot o risponditori automatici che si limitano a promettere una richiamata mai arrivata.
Cosa cambia per chi chiama assistenza
La sentenza non vieta l'uso dell'intelligenza artificiale nei call center, ma stabilisce che l'automazione non può diventare l'unica porta d'ingresso per chi ha un problema. Il canale telefonico resta obbligatorio anche per le aziende che offrono chat o app come alternativa. Per ora, come specifica l'articolo, il diritto riguarda solo le telecomunicazioni: non si estende automaticamente ad altri settori come banche, assicurazioni o utenze energetiche, anche se la pronuncia potrebbe diventare un riferimento per futuri casi simili.
Un consiglio pratico per chi chiama il proprio operatore
Se un operatore telefonico o internet costringe a girare a lungo tra risposte automatiche senza mai passare a una persona, vale la pena insistere chiedendo esplicitamente di parlare con un operatore umano, oppure usare i canali di reclamo previsti dal servizio clienti: la norma esiste proprio per questo. Conservare screenshot delle schermate dell'app o dei messaggi scambiati con l'assistenza automatica può essere utile se poi si deve presentare un reclamo formale, perché documenta quante volte il sistema ha rimandato la richiesta senza risolverla.